Čekamo već pola sata! Kafa nije dovoljno vruća! Pretoplo je, molim vas pojačajte klimu! Šnicla nije dovoljno pečena! Promaja je, ukočiću se! Jelo je preslano! Na sajtu piše da imate parking, a sva tri mesta su popunjena! Niste slušali, poručila sam bez luka! ... Zvuči poznato?!?
Niko nije imun na kritike! Ni prosečni, pa čak ni oni najbolji svetski restorani ne mogu se pohvaliti da imaju 100% zadovoljnih gostiju. I nije to uvek zato što nešto ne valja, već zato što svako očekuje da za svoj novac dobije najbolju moguću uslugu.
7 pravila kako se suočiti sa nezadovoljnim gostom
1. Budite spremni jer koliko ljudi toliko ćudi i „najbolja usluga“ je veoma subjektivan osećaj.
2. Pažljivo saslušajte. Ne prekidajte gosta dok govori, ostanite ozbiljni i pokažite interesovanje. Ukoliko je potrebno postavite potpitanje kada gost završi sa iznošenjem problema.
3. Kritika najčešće bude izneta mirno i dobronamerno, ali se može desiti da dođe i do oštrijih komentara. Smirite situaciju u što kraćem roku ili zamolite gosta da porazgovarate na mirnijem mestu i odvedite ga u prostoriju gde ima manje ljudi kako vaš razgovor ne bi uznemiravao ili zabavljao ostale goste.
4. Sagledajte situaciju iz ugla onoga ko iznosi pritužbu.
5. Ne padajte u vatru i ne tražite opravdanja jer gosta ne zanima zašto se nešto dešava već samo želi da se situacija reši.
6. Pokažite razumevanje i izvinite se. Gostu će biti drago što uvažavate njegovo mišljenje.
7. Rešite problem u najkraćem roku na zadovoljstvo obe strane.
Dodatno pravilo
Ne ljuti se na kolegu/zaposlenog čak i ako je njegova ili njena greška i ne raspravljajte se tokom trajanja smene naročito ne pred gostima. Poslednje što vam treba je naelektrisana situacija i nesklad dok radite. Ovakve stvari rešavaju se razgovorom nakon smene, a ako je problem učestaliji i dodatnim obukama, savetima, traženjem najboljeg rešenja u konsultaciji sa više kolega.
Na pritužbu ne treba gledati samo negativno, već i kao na priliku da postanete bolji i usavršite svoj rad. Neke od najčešćih pritužbi gostiju su na dogačko vreme čekanja da budu usluženi ili da dobiju poručeno. Ako ovakvih pritužbi nemate, znači da ste odradili odličan posao – imate dovoljan broj zaposlenih koji su dobro uigrana ekipa. Ako tokom dana više puta čujete nestrpljive goste ili po držanju primetite nezadovoljstvo, znajte da je vreme da se pozabavite boljom organizacijom posla, treningom zaposlenih ili novim zapošljavanjem.
ONLINE PRITUŽBE
Nekada, bilo je potrebno suočiti se sa nezadovoljnim gostom oči u oči. Danas je situacija drastično lošija po svakog ugostitelja jer ne samo u radno vreme već i kada je kuhinja zatvorena i sva svetla pogašena, gosti ne miruju i u svakom trenutku mogu na internetu da iznesu svoje mišljenje. Smatrate li vi taj komentar utemeljnim ili ne, morate biti veoma pažljivi pri sagledavanju i davanju odgovora.
Postoji više načina kako se ugostitelji nose sa pritužbama koje su iznete online. Neki ignorišu, drugi ulaze u žestoku raspravu, dok najmudriji uzmu u obzir da li je kritika dobronamerna i konstruktivna , obrate pažnju na ton u kome je izneta i uzimajući sve to u obzir sastave odgovor koji neće produbiti negativnu diskusiju već će je potpuno preokrenuti. Osim toga kakav odgovor ćete poslati, bitno je i da on bude brz. Nemojte čekati da prođu dani i nedelje pre nego što odgovorite.
Ne mora svaki komentar na intenetu da bude pritužba, ima ljudi koji će izdvojiti vreme da napišu i par reči hvale za vas. Ne zaboravite da i na takav komentar sa zahvalnošću odgovorite, jer lepe odnose treba negovati.
Za kraj, želimo vam debele živce i pozitivne komentare!
- Dok se gosti u restoranu veoma retko žale na cene, na internetu se one mnogo češće komentarišu, najčešće u negativnom kontekstu da je nešto precenjeno.